Müşteri merkezli web stratejileri için uzun yıllar yapılan araştırmalarda web kanalının kurumsal şirketlerde güçlü bir kanal olmasının zorunluluğundan bahsedilmektedir.
Genç jenerasyonun teknolojiye yatkınlığı ile birlikte sosyal medya ağlarının kanal olarak kullanılması çok önem arz etmektedir. Facebook, twitter, sosyal medya ağları,...(Müşteri Deneyimi)
Online ve offline kanallardan müşterileri 360 derece analiz etme önem kazandığı için kanallar arası entegrasyonun önemi de artmıştır. örneğin call center'ın müşterinin birgün önce internet şubede ne tür faaliyetler yaptığının bilgisi birçok organizasyonda yok.Buna istinaden pazarlama kampanyası üretmek de çok fazla olamıyor. Bu aşamada web analizi, call center, iş zekası, kampanya yönetimi gibi birçok kanalın entegre olma gerekliliği ortaya çıkıyor. (Portal Stratejisi)
Müşterinin online olarak ne tür faaliyetlerde bulunduğunun iyi takip edilmesi, davranışlarının ölçümlenebilmesi ve takip edilebilmesi gerekmektedir.(CRM)
Müşteriye sunulan ara yüzün çok iyi olması gerekmekte, usability müşteriyi yönlendirmek için önem arz etmektedir.Örneğin Apple ürünleri ipod,iphone,ipad(portal stratejisi)
Bu nedenle müşteri merkezli web stratejileri için CRM, müşteri deneyimi, müşteri servis yönetimi, portaller, cloud computing gibi alanlar anahtar alanlar diyebiliriz.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder